L’efficienza del tuo centro è fondamentale, se non performi sei in perdita, e presto o tardi, i conti saranno in rosso.
Per calcolarla devi mettere in rapporto i risultati ottenuti da un processo e le risorse consumate durante il processo stesso.
Vediamo quali sono le metrice che riguardano il processo produttivo.
KPI su servizi/prodotti
Dimensione media del ticket di servizio/prodotto: prezzo medio di un ticket di servizio o di un prodotto.
Tasso di prodotti/servizi: tasso di utilizzo/acquisto su tutta l’offerta disponibile
Tasso di trattamento medio: entrate totali del trattamento in un determinato periodo di tempo diviso per il numero totale di trattamenti eseguiti nello stesso periodo.
Tempo medio di trattamento: numero totale di ore di trattamento vendute diviso per il numero totale di trattamenti venduti.
Rapporto di occupazione: percentuale di appuntamenti disponibili prenotati
Clienti al giorno: numero di clienti al giorno, per servizio.
Riprenotazione: percentuale di clienti che riprenotano l’appuntamento, per servizio.
Riacquisto: percentuale di clienti che riacquistano un prodotto, per prodotto
Percentuale vendita: calcolata sul totale generale, per servizio/prodotto
I KPI sul personale
Salari vs. Vendite: percentuale del salario del dipendente (al giorno) rispetto a quanto produce nelle vendite (di prodotti/servizi).
Proposta trattamenti: numero trattamenti proposti e percentuale venduti al giorno, per dipendente.
Vendite al dettaglio: numero prodotti venduti per dipendente.
Ore lavorate: espresso in percentuale, per capire quanti spazi vuoti ci sono al giorno
Durata media: tempo di erogazione, espresso in ore, per servizio e per operatore
Pulizia/riordino: tempo impiegato per riordino/pulizia/igienizzazione degli spazi, per dipendente
Tasso soddisfazione collaboratori: anche i dipendenti possono essere insoddisfatti e diventare quindi meno produttivi.
Non si finisce mai di imparare
Probabilmente hai sempre fatto a meno di tutti questi dati e alcuni pensi di averli sotto controllo. Ma un conto è una valutazione empirica e approssimativa basata sulle intuizioni ed un altro è avere dati incontrovertibili alla mano.
Ti garantisco che quando, durante i nostri corsi, analizziamo i KPI ottenuti, la doccia fredda per tutti è quasi sempre assicurata.
Le metriche di controllo sono l’unico modo per avere una risposta certa ai dubbi iniziali, per comprendere dove andare a mettere mano e per apportare le correzioni dovute.
Focus su di te
Come ho scritto all’inizio le metriche possono essere infinite.
L’obiettivo è darti una panoramica generale, che non si addentri, per quanto possibile, in argomenti troppo tecnici.
Durante i nostri corsi sviluppiamo gradualmente ogni indicatore per ottenere una gestione aziendale semplificata efficace, tramite lezioni ed esercizi pratici.
Ciò che sembrava impossibile diventa finalmente realizzabile.
Nel prossimo articolo vedremo quali sono i KPI inerenti il marketing.
Per comprendere i cambiamenti nel CLV o nell’equità dei clienti (di cui abbiamo parlato nell‘articolo precedente) e agire sulle opportunità offerte dai dati, abbiamo bisogno di approfondire specifici KPI di acquisizione e conservazione, chiamati “metriche di livello manageriale”.
– ACQUISIZIONE: CLV per canale
È la visione del CLV dei clienti entrati attraverso diversi canali di acquisizione.
Ti aiuta ad identificare i canali che stanno attirando i tuoi clienti di maggior valore e a ridurre al contempo gli investimenti sui canali che stanno attirando acquirenti con CLV inferiore.
– CONSERVAZIONE: distribuzione dello stato del ciclo di vita
Ti manifesta chiaramente il punto in cui i tuoi clienti escono dal loro ciclo di vita.
Se noti cambiamenti significativi nella distribuzione dello stato del ciclo di vita dei tuoi clienti, esamina ulteriori trigger di fidelizzazione per identificare opportunità di fidelizzazione specifiche del segmento.
– RITENZIONE GENERALE: tasso di ripetizione degli acquisti.
Indica la percentuale di nuovi clienti che ha effettuato un secondo acquisto entro un determinato tempo.
Ti aiuterà a mettere in atto azioni di marketing per educare i nuovi clienti e guidare gli acquisti ripetuti.
– RITENZIONE ASSOLUTA: indica quale percentuale di clienti abituali effettua un altro acquisto entro 2 mesi dall’ultimo.
È utile per creare una strategia di vendita incrociata per introdurli a nuove categorie in base a ciò che hanno comprato in passato.
– TASSO DI RICONQUISTA: indica la percentuale di clienti inattivi o “scaduti” in un determinato periodo che sono stati “riconquistati”, cioè riportati ad acquistare.
Ti aiuta a capire quali clienti stimolare quando mostrano segni di abbandono. Di conseguenza devi impostare nuove strategie di marketing.
– TASSO DI PERDITA: mostra il numero di clienti “persi” in un determinato periodo rispetto al numero di nuovi clienti acquisiti.
Monitorando questi dati metterai in atto un’efficace strategia di recupero per ridurre al minimo il tasso di abbandono dei clienti
Ma tutto questo serve davvero?
Assolutamente sì.
Hai sempre più strade da percorrere, come chiunque ed in qualunque area della tua vita.
Ma se desideri creare un rapporto indissolubile con i tuoi clienti è importantissimo che tu gli riconosca il valore che hanno e che meritano.
La tua attività vive grazie a loro, non è solo una questione economica. Ti può sembrare paradossale che ne parli in un articolo sulla gestione aziendale, ma è così.
Puoi decidere di lavorare senza regole, dalla mattina alla sera, accontentandoti di quello che la routine di sta portando, o puoi avere molto di più, portandoti da spettatrice ad artefice del destino della tua attività.
Ne hai sicuramente le capacità, devi solo avere gli strumenti giusti e le conoscenze per poterlo fare.
E ti garantisco che ce la farai!
Focus sulla tua attività
L’obiettivo di questi articolo è darti una panoramica generale, che non si addentri, per quanto possibile, in argomenti troppo tecnici.
Durante i nostri corsi sviluppiamo insieme ai nostri allievi, gradualmente, ogni indicatore per ottenere una gestione aziendale semplificata efficace, tramite lezioni ed esercizi pratici.
Ciò che sembrava impossibile diventa finalmente realizzabile.
Nel prossimo articolo vedremo quali sono i KPI incentrati sui processi.
Comunicare il messaggio giusto al cliente giusto al momento giusto è fondamentale.
Il punto di partenza è definire i KPI.
Questo significa che devi smettere di monitorare le metriche di marketing che non sono incentrate sul cliente, come le vendite per tipo di prodotto o le entrate generate dal canale di marketing (che affronteremo in uno dei prossimi articoli). Maantenere un approccio incentrato sul cliente richiede un cambiamento di prospettiva verso il modo in cui i singoli clienti si comportano nel tempo e come la tua organizzazione può massimizzare il valore di ogni relazione con il cliente.
Innanzitutto vediamo che queste metriche possono dividersi in due: metriche di alto livello (livello esecutivo) che indicano le prestazioni complessive della strategia di marketing incentrata sul cliente di un’azienda e metriche tattiche (livello manageriale) che evidenziano opportunità di marketing concrete.
I KPI di livello esecutivo
– VALORE GLOBALE DEL CLIENTE
Viene chiamato tecnicamente Customer Lifetime Value (CLV): misura quanto un cliente spenderà nel tuo centro estetico durante tutto il periodo di frequentazione. È la metrica più importante per qualsiasi organizzazione incentrata sul cliente.
CLV funge da “segnavento” che indica se tutto ciò che stai facendo (investimenti in termini di marketing, strategie, offerte, ecc…) sta dando frutti a livello economico a lungo termine.
– EQUITÀ DEL CLIENTE
L’equità del cliente è il valore totale di tutte le nuove relazioni con i clienti create in un determinato periodo. È pari al numero di nuovi clienti acquisiti in un determinato periodo, moltiplicato per il CLV di tali clienti.
Customer Equity fornisce un’ampia visione di quanto valore per il cliente sta creando la tua azienda e se stai raggiungendo l’equilibrio ottimale tra quantità e qualità dei nuovi clienti acquisiti.
Focus sulla tua attività
Come ho scritto nell’articolo precedente all’inizio le metriche possono essere infinite.
L’obiettivo è darti una panoramica generale, che non si addentri, per quanto possibile, in argomenti troppo tecnici.
Durante i nostri corsi sviluppiamo gradualmente ogni indicatore per ottenere una gestione aziendale semplificata efficace, tramite lezioni ed esercizi pratici.
Ciò che sembrava impossibile diventa finalmente realizzabile.
Nel prossimo articolo vedremo quali sono i KPI di livello manageriale.
Desidero partire da un concetto importante, poiché vedo che nel nostro settore stanno nascendo corsi di ogni genere che pretendono di trasformare un’estetista in un commercialista in erba.
Non credo sia utile riempirti la testa di nozioni estremamente tecniche che, per essere comprese a pieno, richiedono competenze importanti che chiaramente non possiedi e che, soprattutto, non hai il tempo (e la voglia?) di acquisire.
Un corso di qualche mese non è in grado di dartele (ci sarà un motivo per cui una laurea magistrale o specialistica in economia si consegue dopo anni di studi e il superamento di numerosi esami!), mentre puoi acquisire competenze e strumenti utili a monitorare e gestire in modo semplificato la tua azienda. Il resto lo dovrà fare il tuo commercialista.
Partiamo dal concetto che se devi misurare qualcosa devi farlo attraverso i numeri, pertanto, dato che ogni aspetto della tua attività dovrà essere calcolato, dovrai trasformare tutto in numero.
Niente paura! Non è così difficile, basta capire il meccanismo
La domanda che in genere mi fanno i clienti quando arriviamo a questo punto è:” Ma cosa ci faccio con questi dati una volta che li ho raccolti?”
I dati in sé sono importanti per avere un quadro generale, ma è ovvio che da soli non bastano: bisogna applicarli alla tua attività affinché anche tu possa utilizzarli a tuo vantaggio.
Comprendere lo stato di salute di un’azienda è fondamentale sia per gli imprenditori che per i loro dipendenti.
I numeri o le percentuali dovranno essere messi in rapporto al passato e/o agli obiettivi che avrai stabilito per capire se li stai raggiungendo, se stai andando nella direzione opposta, o se qualcosa (e cosa) ostacola il tuo percorso. In questo caso si dovrà correggere il tiro.
Analizzando le informazioni raccolte puoi conoscere la salute della tua attività e trasformare i dati in azioni.. vantaggiose.
Andiamo per gradi, troppe informazioni insieme rischiano di confonderti, cominciamo a parlare di questi famosi dati.
I KPI
Gli indicatori di prestazione, chiamati KPI (Key Performance Indicators), misurano il successo di un’azienda rispetto a una serie obiettivi.
I KPI sono un’infinità, primari e secondari, e variano da settore a settore.
I principali sono:
FINANZIARI: per controllare l’aspetto economico (utile, ricavi, spese, ecc).
INCENTRATI SUL CLIENTE: concentrati sull’efficienza, soddisfazione e fidelizzazione della clientela.
INCENTRATI SUI PROCESSI: mirano a misurare e monitorare le prestazioni operative in tutta l’organizzazione.
DI MARKETING: riguarda tutta le azioni di promozione del tuo brand, dei tuoi prodotti e servizi, on-line e off-line
Oggi vediamo gli indicatori chiave di prestazione legati ai dati finanziari, che, come ho scritto prima, si concentrano tipicamente sui ricavi e sui margini di profitto, ma non solo.
I KPI FINANZIARI
I numeri non sono la mia passione, ma ogni imprenditore degno di questo nome gestire l’area finanziaria con competenza. Utilizzare il semplice istinto nel caso migliore lascia che l’attività sopravviva per inerzia, nel peggiore che affondi per incompetenza.
Vediamo gli indicatori principali a cui devi prestare attenzione:
MARGINE NETTO: la più veritiera tra le misurazioni basate sul profitto, rappresenta l’importo delle entrate che rimane, come profitto per un determinato periodo, dopo aver contabilizzato tutte le spese, le tasse e gli interessi dell’azienda per lo stesso periodo. In sostanza indica quanto di ogni euro guadagnato dall’azienda si traduce in profitti, cioè quanto sia efficiente un’azienda nel generare profitti rispetto alle sue entrate. Il margine di profitto netto si riflette sulla redditività di un’azienda e mostra quanto velocemente l’azienda può crescere in una prospettiva a lungo termine.
Margine netto = profitto netto / ricavo
Vediamo un esempio ipotetico: se il margine di profitto netto standard per una profumeria media è del 50%, chiunque abbia una profumeria sa che deve lavorare per raggiungere o superare quella cifra se desidera rimanere competitiva.
MARGINE DI PROFITTO LORDO: misura la percentuale di denaro rimasto dalle entrate dopo aver contabilizzato il costo dei prodotti venduti. Questa metrica è un ottimo indicatore della salute finanziaria di un’azienda, poiché indica se un’azienda è in grado di pagare le proprie spese operative pur disponendo di fondi per la crescita.
Di solito, le organizzazioni hanno un margine di profitto lordo relativamente stabile, a meno che non abbiano apportato modifiche drastiche ai costi di produzione o abbiano subito un cambiamento nelle politiche dei prezzi.
Calcolato come: costi delle merci vendute/ricavi
RAPPORTO CORRENTE: si concentra in gran parte sulla liquidità e può essere calcolato dividendo le attività correnti di un’azienda per i suoi debiti correnti.
Un’azienda finanziariamente sana in genere dispone di liquidità sufficiente per far fronte ai propri obblighi finanziari per un periodo di 12 mesi.
CAPITALE CIRCOLANTE: è il denaro immediatamente disponibile.
Analizza la salute finanziaria leggendo le attività disponibili che soddisfano le passività finanziarie a breve termine. Il capitale circolante, calcolato sottraendo le passività correnti dalle attività correnti, include attività come disponibilità liquide, investimenti a breve termine e crediti.
Il Capitale Circolante si calcola sottraendo le passività correnti (obbligazioni finanziarie, cioè debiti) dalle attività correnti (risorse con valore monetario, cioè le tue entrate).
CREDITI ESIGIBILI: aiuta a stimare il reddito imminente e calcolare i giorni medi del debitore, mostrando quanto tempo impiega il tuo cliente medio per ripagare il proprio debito.
Una metrica di crediti correnti elevata potrebbe indicare che un’azienda non è in grado di trattare con debitori a lungo termine e quindi di perdere denaro.
Nella tua realtà specifica, se non gestisci correttamente le modalità di pagamento dei tuoi clienti, se fai troppo spesso credito, se lasci aperti pacchetti a lungo, rischi di avere tante ipotesi di guadagno ma realizzare poco nella realtà. In sostanza stai regalando sodi a tasso zero ai tuoi clienti!
VARIANZA DI BILANCIO: che indica come variano i budget previsti rispetto ai totali di budget effettivi. La metrica viene utilizzata per valutare se l’importo preventivato o previsto delle spese o delle entrate soddisfa le aspettative.
Una variazione minima del budget indica che le spese effettive sono uguali o inferiori a quelle previste o che le entrate sono superiori a quanto previsto. Una variazione significativa nei budget è solitamente causata da previsioni troppo ottimistiche o decisioni sbagliate.
RAPPORTO DEBITO/PATRIMONIO NETTO: mostra l’efficacia con cui un’azienda utilizza gli investimenti degli azionisti. Un elevato rapporto debito/patrimonio indica che un’organizzazione sta perdendo investimenti e accumulando debiti invece di generare nuovi profitti dagli investimenti.
FATTURATO DELL’INVENTARIO: Il KPI del fatturato dell’inventario indica l’efficienza con cui un’azienda vende e sostituisce i prodotti stoccati in magazzino durante un determinato periodo di tempo. Quindi riflette la capacità di un’organizzazione di generare vendite e rifornire rapidamente le scorte.
In realtà sono molti i dati che puoi misurare i quest’area come ad esempio la redditività (quanto guadagni dalla vendita dei prodotti) e il tempo di stoccaggio o indice di rotazione (analizza la capacità di gestire la rotazione delle scorte, ovvero di ottimizzare il livello di giacenze di magazzino rispetto ai consumi, ovviamente, che vendi poco, quindi o aumenti le vendite o riduci gli acquisti), il dead stock, ovvero la misurazione del livello raggiunto dalle scorte rispetto ai consumi, per rilevare la presenza di giacenze sovradimensionate, l’analisi ABC, che analizza i movimenti di ogni singolo prodotto.
TEMPO: questa metrica viene spesso sottovalutata, ma ricordati che il tempo è denaro. Ogni minuto in cui tu o i tuoi collaboratori non producete è un costo!
Non devono esistere tempi morti, perché penalizzano la tua attività. Devi essere sempre in grado di capire dove si verificano questi vuoti e porvi rimedio
Focus sulla tua attività
Come ho scritto all’inizio le metriche possono essere infinite.
L’obiettivo è darti una panoramica generale, che non si addentri, per quanto possibile, in argomenti troppo tecnici.
Durante i nostri corsi sviluppiamo gradualmente ogni indicatore per ottenere una gestione aziendale semplificata efficace, tramite lezioni ed esercizi pratici.
Ciò che sembrava impossibile diventa finalmente realizzabile.
Nel prossimo articolo vedremo quali sono i KPI incentrati sul Cliente.
Ricevo quotidianamente contatti via email, piuttosto che telefonici e Whatsapp da parte di centri estetici, che mi chiedono un consiglio su quello che riguarda diversi settori.
Gli argomenti spaziano dall’area amministrativa, al Marketing. In questo periodo spesso ricevo molte richieste di aiuto sulle normative vigenti nel settore della Bellezza e dell’Estetica.
Quindi mi sembrava giusto condividere con voi queste informazioni rispondendo ad ognuna di Voi attraverso una nuova rubrica periodica.
Un pò come la posta del cuore, con un’interazione diretta, dedicata ai singoli ma al tempo stesso al servizio di tutte.
Cos’è la certificazione CE?
Cominciamo dalla prima email.
Mi scrive Paola da Bergamo:
Sto cercando di informarmi riguardo la Hyaluron Pen.
L’azienda che mi ha contattato mi ha detto che con il certificato CE sono a posto con la normativa.
Risposta:
Allora Paola, non è così assolutamente! La certificazione CE non è l’unica documentazione di corredo di un dispositivo quando lo introduce all’interno del centro estetico. Prima di tutto chiariamo bene che cos’è una certificazione CE.
La certificazione CE è un certificato che l’azienda produttrice oppure il distributore autorizzato devono fornire obbligatoriamente a chi acquista il dispositivo/macchinario. Infatti ce l’ha il tostapane, ce l’ha il phon di casa e devono dunque averlo tutti i dispositivi che noi introduciamo nel nostro Centro Estetico. E’ un certificato che dichiara la conformità del dispositivo/macchinario alla normativa europea.
Posso usare la Hyaluron Pen?
Molto spesso questi certificati non ci sono o sono addirittura fasulli. Perciò bisogna anche verificarne la fonte. Con questo voglio dire che se ti affidi ad un dispositivo/macchinario che costa la metà del “fratello più blasonato”, ti si dovrebbe già accendere una lampadina.
Perché nel certificato di conformità sono specificate tutte le varie norme a cui il dispositivo è conforme.
Quindi la certificazione CE è indispensabile, ma non è l’unico requisito necessario.
Infatti se la tua Hyaluron Pen ha un certificato di conformità valido, non è detto che tu la possa utilizzare.
Infatti per poterla utilizzare le varie norme richiamate nel certificato di conformità devono corrispondere a quello che è scritto nel decreto 206/2015. Questo decreto che mi sentirete richiamare una miriade di volte (e che trovi inversione stampabile a fondo pagina) è la bibbia dell’estetista. In questo decreto sono compresi tutti i dispositivi che l’estetista può utilizzare nel Centro Estetico.
Se il dispositivo non è incluso nelle schede che compongono il decreto significa che quel dispositivo è fuorilegge!
Poichè la Hyaluron Pen non compare nel suddetto decreto, è anchessa fuorilegge!
Se ti dicono che la legge sta per uscire, benissimo…
…ti stanno dicendo che la legge non c’è, quindi per ora non puoi utilizzarla.
Mettici un bel mattone sopra e lavora secondo la norma.
Quindi anzi grazie per esserti informata prima di fare un passo falso perché farlo successivamente diventa troppo tardi.
Hyaluron Pen e prodotti da veicolare
Mi scrive Franca da Nola chiedendomi:
La Hyaluron Pen si può utilizzare con di prodotti cosmetici? Ho visto un servizio su Striscia la Notizia dove dicono che l’estetista non può utilizzare farmaci.
Risposta:
Franca già lo sai noi estetiste i farmaci non li possiamo utilizzare, ma facciamo un passo indietro. la Hyaluron Pen è nata qualche anno fa per la somministrazione da parte del medico di farmaci. quindi viene utilizzata per portare nel derma papillare (in genere sono dei filler che essendo meno resistenti, hanno una durata molto più breve). Quindi considerato che si tratta di farmaci, l’estetista non lo può utilizzare.
Se ti dicono che la Hyaluron Pen non somministra farmaci (per tranquillizzarti), ma dei cosmetici, tranquilla non devi stare assolutamente! Perché inserendo dei cosmetici, porteremmo in questo caso sotto pelle e quindi nel derma papillare ad una profondità che a noi assolutamente vietata un materiale (cosmetico), che per sua definizione deve lavorare sulla superficie.
Diciamo che un prodotto cosmetico (in quanto tale) è sicuro perché il suo indice di pericolosità è molto basso. Pertanto non sono obbligatori per le aziende produttrici determinati test che sono invece previsti per legge nel caso di un farmaco.
Il farmaco infatti deve essere testato, studiato, poi seguono una serie di follow up, perchè interagisce a livello di molecolare in maniera completamente diversa.
Quindi, se ti dicono tranquilla fatti furba:
Se ti suggeriscono di usare ad una determinata profondità un cosmetico, assolutamente no! Il cosmetico, come detto sopra, a quella profondità non lo devi mandare!
Se ti dicono tranquilla tanto è un farmaco (quindi è sicuro), ugualmente non puoi usarlo in quanto trattasi di un farmaco.
In Italia tutto ciò è già chiaro, poichè semplicemente la Hyaluron Pen non è inclusa nel decreto 206/2015.
Per trasmetterti la necessità di elevare l’attenzione su questo dispositivo, anche agli altri stati hanno dovuto alzare le antenne di fronte a questo strumento.
In canada per esempio, da maggio 2019 il Ministero della Salute ha chiesto a tutte le aziende di non vendere più la Hyaluron Pen alle estetiste ed ha avvisato le estetiste che non devono assolutamente acquistarla.
Quali danni può causare la Hyaluron Pen?
Perché secondo quanto riportato da un’informativa del governo canadese “i rischi di potenziali effetti sono:
Reazioni infiammatorie da parte della cute;
Ematomi con fuoriuscita di sangue e di versamenti;
ascessi con complicanze da di addirittura livello batterico (con presenza di lividi sulla pelle).
l’uso improprio di questo dispositivo può includere questi rischi addizionali:
Infezioni batteriche o micotiche per contaminazione durante il riempimento cutaneo.
Diffusione di malattie tra tra un cliente l’altro (perché il dispositivo si utilizza su più persone).
Danni alla pelle, agli occhi o ai vasi sanguigni, dovuti o un’eccessiva pressione ad errore umano (quindi un errore da parte dell’operatore)”.
Conclusioni
Dunque, il fatto che non abbia aghi, non significa che non sia pericoloso.
Il nostro decreto non comprende questa Hyaluron Pen, quindi non si può assolutamente utilizzare!
Spero di aver finalmente risposto in maniera esaustiva a franca ed a tutte coloro che sono ancora “borderline” e stanno cercando di capire se la si possa o meno utilizzare.
A breve vi darò anche altre notizie. Intanto vale la pena ricordare che una brava estetista non deve utilizzare dispositivi pericolosi. Deve lavorare per dare benessere alle proprie Clienti, migliorarne l’aspetto estetico senza giocare a fare il dottore.
Mettere a rischio la salute delle vostre Clienti non vi rende migliori. Vi Rende soltanto delle pessime estetiste.
Se volete contattarmi, scrivetemi su info@wellnessproject.eu oppure lasciate nell’area commenti sottostante i vostri dubbi. Vi risponderò personalmente.
